Algunos negocios tienen miedo de estar en internet para evitar posibles críticas o ataques a su marca. A estas empresas habría que decirles que si no están todavía On que sea por otra excusa. Ya lo dijo Cat Stevens ” Es un mundo salvaje”, y se va a hablar de tu marca estés tu presente o no. Entonces, ¿No será mejor tener conocimiento de lo que se dice para poder actuar acorde con ello? Además, no todo será malo, seguro que también aprenderías muchas cosas positivas que piensan algunos clientes de ti y te servirá también para aprender y estar informado.

Es necesario tener una estrategia de Social Media Marketing que establezca los medios para cuidar quien dice que de ti en internet, pues según un estudio de la empresa Webersandwich 2/3 del valor de tu marca depende de su reputación. Pero en la gestión de esta te pueden surgir algunos problemas:

Un ejemplo es el registro no autorizado de cuentas en las redes sociales que comprenden o incluyen la marca de una empresa. Esta práctica, conocida como “brandjacking”, es utilizada para distribuir información falsa acerca de una empresa, redirigir al público a otras compañías o productos, obtener información confidencial, o simplemente evitar que el propietario de la marca haga uso de ellas son sus nombres de cuentas lógicas para fines de marketing. El caso más conocido fue en 2010, después de la explosión de la plataforma petrolera de la compañía en el golfo de México, cuando un internauta creó un perfil falso de la compañía BP: @BPGlobalPR. El usuario usó el humor para criticar a la compañía y se sumaron miles de usuarios en Twitter, mientras BP seguía utilizando técnicas de RRPP clásicas para intentar revertir su imagen. Cuando BP quiso reaccionar creando su cuenta oficial de Twitter, la otra ya contaba con 200.000 followers.

Casos más recientes tenemos en 2011 cuando una cuenta falsa en Google+ del Banco de América se jactaba de los clientes hipotecados. La cuenta tenía el logo y el mismo nombre que la página oficial de Google del Banco Nacional a pesar de ser falsa, pero no es la única gran compañía a la que le ocurrió la usurpación del perfil en Google+, siendo también conocida la usurpación de Disney.

Facebook tampoco se libra. Famoso es el caso del almirantes James Stavridis, cuya identidad fue suplantada en la red para obtener información por, supuestamente, unos espías chinos. Esto sirvió para acceder a las cuentas de distintos oficiales militares de otros países y obtener información privada. Ahora, el almirante ha abierto su propia cuenta en la red social y ha advertido a los más altos cargos a hacer lo mismo para evitar así que se vuelvan a repetir casos similares.

Pero los ataques pueden venir por muchos flancos: clientes descontentos o competidores suelen ser los máximos causantes de que tengamos que estar siempre alerta.